Hoe gedegen een instructie ook is, de praktijk leert dat na verloop van tijd kennis altijd een beetje wegzakt en allerlei onbedoelde werkwijzen de organisatie binnensluipen. Het is niet voor niets dat medewerkers in talloze vakgebieden geacht worden jaarlijks diverse sessies te volgen om op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen en hun kennis van bestaande systemen op peil te houden. Het is een goede zaak om regelmatig herhalingssessies met verplichte deelname te organiseren.

Bijvoorbeeld bij EHBO, bedrijfshulpverlening (BHV) of voor verkeersregelaars is verplichte deelname aan herhaalsessies heel gewoon. Maar ook bij de politie worden vaardigheden en kennis over onder andere het gebruik van vuurwapens meermalen per jaar getraind en getoetst. En zo zijn er nog veel meer voorbeelden uit de praktijk te geven.

Op functioneel gebied kunnen sessies plaatsvinden voor grotere gebruikersgroepen maar ook op individuele basis. In dat laatste geval brengt/houdt een functioneel specialist/key-user gedurende enkele uren per jaar in een 1-op-1 setting de kennis en vaardigheden van een gebruiker op het vereiste peil. In assessments is vast te stellen of elke medewerker precies het gewenste niveau haalt.

De activiteiten in deze taak zijn als volgt schematisch weer te geven:

Input

Er wordt proactief data verzameld over (mogelijke) kennislacunes. Monitoring van het daadwerkelijk gebruik van systemen is hierbij een belangrijke bron. Daarnaast kunnen aan de hand van KPI’s bedrijfsprocessen worden geanalyseerd, bijvoorbeeld op het vlak van doorlooptijden. Op basis van de analyseresultaten kan de inhoud van een herhaalsessie worden bepaald.

1. Samenstellen/beheer aanbod herhaalsessie

Door BIM wordt op maat een herhaalsessie gemaakt. Voor bepaalde bedrijfsprocessen of systemen met redelijk omvangrijke gebruikersgroepen kunnen in een vast ritme herhaalsessies worden georganiseerd. Risico van dat laatste is natuurlijk dat handelingen die keurig bij het personeel zijn “ingesleten” toch bij elke herhaalsessie weer voorbij komen.

2. Beheer inschrijvingen

Individuele medewerkers kunnen zich inschrijven op een of meerdere herhaalsessies. In het geval van herhaalsessies kan er overigens vanuit het management de nodige drang en dwang worden uitgeoefend. Een herhaalsessie wordt immers geïnitieerd omdat is vastgesteld dat het kennis/vaardighedenniveau van (bepaalde) medewerkers onvoldoende is. Een al te vrijblijvende aanpak hier kan erin resulteren dat de medewerkers die het maar nauwelijks nodig hebben zich wel inschrijven, maar degenen waar de herhaalsessie het hardst voor nodig is zich eraan onttrekken.

3. Uitvoeren herhaalsessie

De herhaalsessie wordt uitgevoerd. Afhankelijk van de aard en omvang van de kennis/vaardighedenlacune kan deze overigens diverse vormen aannemen zoals het navolgende voorbeeld van een heel erg informele aanpak aangeeft:

Tijdens regulier werkoverleg worden (aankomende) wijzigingen door de functioneel beheerder geschetst. Hij/zij maakt van de gelegenheid gebruik om een ongewijzigd deel van het systeem, waarover functionele vragen door de gebruikers zijn gesteld, te bespreken. Zo kan in de vorm van korte ‘snacks’ van tussen de 5 en 10 minuten veel dagelijks benodigde kennis op peil worden gehouden.

3a. Uitvoeren assessment (niet in schema)

Afhankelijk van de organisatie, het belang van het bedrijfsproces en systeem, kan een formele assessment worden uitgevoerd. Feitelijk is een assessment een mooie “stok achter de deur”. Dat geldt zeker als het al dan niet halen van de assessment werkelijk consequenties heeft, zoals het intrekken van autorisaties.

4. Nazorg

In het kader van nazorg is het na afloop van het traject gedurende een bepaalde periode mogelijk aanvullende ondersteuning te krijgen. Via monitoring kan het effect van de herhaalsessie worden gemeten.

Output

Gebruikers hebben hun kennis/vaardigheden zodanig verbeterd dat ze optimaal kunnen werken.

———————————————————
Bovenstaande beschrijving is een mogelijke praktijkuitwerking van een onderdeel van BiSL Next. Is het voor jouw organisatie bruikbaar dan is overname geen enkel probleem en er zijn geen kosten aan verbonden.