Functionele monitoring wordt in samenwerking gedaan met de monitoring die IT uitvoert. Bij functionele monitoring staat voorop dat het bedrijfsproces ongestoord en op een juiste wijze doorgang vindt. Alle belemmeringen moeten worden gesignaleerd en opgelost voordat het bedrijfsproces werkelijk verstoord raakt. Indien hard- of softwarecomponenten niet goed functioneren, dan heeft dit al snel functionele consequenties. Dit hoeft echter niet altijd het geval te zijn. Indien bijvoorbeeld hardwarecomponenten zoals het netwerk of het serverpark dubbel zijn uitgevoerd, dan kan één ervan uitvallen zonder dat dit functionele consequenties heeft.

Omgekeerd kan ook van alles mis zijn. De hard- en software functioneert feilloos, maar het functionele gebruik ervan is niet correct. Een voorbeeld is overmatige opslag van data, zoals met e-mail eenvoudig kan gebeuren. Dit is in eerste instantie een functionele zaak. Meestal waarschuwt infrasupport pas wanneer dergelijke overmatige opslag geheel uit de hand is gelopen. Wanneer functioneel support strak monitort op data en dataopslag en tijdig actie onderneemt, zou de situatie waarbij schijven vollopen nooit hoeven te ontstaan.

Daarnaast kan de situatie ontstaan dat alle informatiesystemen keurig in de lucht zijn, maar de output eenvoudigweg onjuist is. De functionele werking is kortom niet correct. Dit is duidelijk geen issue dat IT zal oppakken en daarmee komt het al snel op het functionele bordje terecht.

Indien gewenst kunnen ook security issues onderdeel van monitoring zijn. Zie hiervoor zeker ook alles wat is beschreven is in het thema security.

Voorbeeld 1: Start van de werkdag
De start van een werkdag bij een verzekeringsmaatschappij. Vóór de start van de werkdag zijn diverse mensen van infra-, applicatie- en functioneel support al aanwezig. Zij checken vitale onderdelen van het systeem voordat de rest van het personeel aan het werk gaat. Dit is een werkwijze die ook in een pretpark wordt gevolgd: vóór opening loopt men alle attracties na. Vanuit functioneel en databeheer is natuurlijk niet de vraag of de systemen het doen, maar: kunnen de gebruikers aan het werk? Met de komst van het flexwerken gaan steeds meer mensen op verschillende tijdstippen aan de slag. Toch wordt het meeste werk nog steeds op vaste momenten, binnen kantoortijden, gedaan. Voordat deze ‘bulk’ wordt afgehandeld, kan een check worden gedaan.
Voorbeeld 2: De webshop
Een gemiddelde webshop heeft het functionele probleem dat de gebruikers zich letterlijk op grote afstand bevinden. Zodra iets niet werkt of niet klopt, zal de gebruiker meestal geen contact opnemen maar eenvoudigweg naar een andere webshop gaan. Het is dus van groot belang een webshop technisch én functioneel in de gaten te houden en zeker te weten dat alles naar behoren functioneert. Bij een bepaalde webshop is de volgende oplossing bedacht. Elke vijf minuten wordt een pseudo-bestelling gedaan. Dit gaat geheel geautomatiseerd, en met steeds andere besteldata. Vervolgens monitort de webshop de afhandeling om zo zekerheid te verkrijgen dat alles naar behoren functioneert. Daarnaast wordt het aantal bestellingen per uur gemonitord en zodra dit afwijkt van het normale patroon volgt een signaal richting functioneel support. Men checkt vervolgens eerst handmatig of er iets bijzonders aan de hand is. Met andere woorden; afwijkingen in het normale productiepatroon leiden bij functioneel support tot actie.

Een praktische wijze om een en ander vorm te geven is het inrichten van een functioneel dashboard. Zoals bij infrasupport het netwerk visueel in de gaten gehouden wordt, kan functioneel support zo complete bedrijfsprocessen in de gaten houden. Bij productielijnen in fabrieken zijn dergelijke dashboards helemaal niet ongewoon. Ze geven meteen aan welke obstakels er zijn, wie eraan werkt en wat de ernst van de situatie is.

De functionele controle op de werking van systemen kan, indien nodig/gewenst, nog een stap verder gaan. Het volgende voorbeeld illustreert het probleem.

Voorbeeld 3: Kennisborging
Verdwijnen kennis, vertrouwen op computersystemen. Een voorbeeld van lang geleden, maar de problematiek is misschien wel actueler dan ooit. In de jaren 80 van de vorige eeuw bestond een organisatie waar veel loonberekeningen werden gedaan. Met de hand. Door 40 man/vrouw. Dat kon natuurlijk beter en middels klassieke automatisering werd een systeem gebouwd waardoor alle berekeningen door de computer werden uitgevoerd. Het leverde heel veel kostenbesparingen en tijdwinst op. Vanwege veranderende wet- en regelgeving werd het computersysteem elk jaar wel een paar keer aangepast. Natuurlijk werden deze aanpassingen door de betreffende afdeling getest. In het begin ging dat heel goed: maar liefst 40 mensen waren goed tot zeer goed op de hoogte van de manier waarop loonberekeningen moesten worden uitgevoerd en de resultaten die uit de computer rolden waren eenvoudig controleerbaar. Enige jaren later was de situatie sterk veranderd. Van de 40 personen die oorspronkelijk de benodigde kennis hadden waren er veel vertrokken en degenen die waren overgebleven vertrouwden volledig op “het systeem”. De actuele kennis was met veel pijn en moeite nog bij 2 werknemers te vinden. Het was een schokkende constatering; nog even en er zou geen enkele controle meer mogelijk zijn. Opeens was kennisborging geen luxe maar bittere noodzaak.

Een praktische wijze om een en ander vorm te geven is het inrichten van een functioneel kenniscentrum waarin kennis van alles wat feitelijk is geautomatiseerd, zoals bijv. rekenregels, aanwezig blijft. Dat kenniscentrum wordt bemenst met zowel personeel uit de gebruikersorganisatie als uit BIM.

Het tegengaan van onderbenutting van middelen is een ander, en bepaald niet onbelangrijk, aspect. Computertechnologie kost veel geld en wanneer deze niet voldoende wordt benut is sprake van verspilling. Precies zoals in de productie-industrie kan de bezettingsgraad van machines worden gemonitord. Op allerlei manieren is te meten of uit computertechnologie wordt gehaald wat erin zit. 

Tot slot heeft monitoring een proactieve component. Er kan een prognose voor de komende periode (dagen, weken, enkele maanden) worden opgesteld om de computertechnologie proactief af te stemmen op het verwachte gebruik, eventueel samen met de leverancier.

Waarschijnlijkheidscontroles

Functionele monitoring leent zich vaak voor het gebruik van waarschijnlijkheidscontroles. Voorbeelden hiervan zijn:

  1. Een bedrijf heeft per uur/dag/week/maand een bepaald patroon waarin bestellingen binnenrollen. Afwijkingen op dit patroon worden gesignaleerd;
  2. Bedragen van beloningen, facturen etc. bewegen zich normaal gesproken binnen een bepaalde bandbreedte. Alles buiten de bandbreedte verdient extra aandacht;
  3. Controle op aantallen; wat is gewoonlijk de normale workload, throughput en output in aantallen? Afwijkingen moeten worden bekeken;
  4. Focus op het gebruik van onderdelen van systemen (modules): ook daarin zit een bepaald standaardpatroon en ook daar kan gemonitord. Onder andere security issues zijn zo boven water te krijgen, maar ook als er iets anders speelt op de werkvloer is dat hier te zien.

In zijn algemeenheid moet bij waarschijnlijkheidscontroles worden nagedacht over:

  1. Wat, waar en wanneer willen we meten?
  2. Hoe willen/kunnen we dat meten?
  3. Wat is de bandbreedte waarbinnen geen signaal wordt afgegeven, en wat valt er buiten? Vaak is er aan “knoppen te draaien” waardoor meer of minder signalen worden afgegeven;
  4. Opvolging: wie pakt signalen op, wat zijn de mogelijkheden om actie te ondernemen?
  5. Evaluatie: Wat heeft het opgeleverd? Welke verbetermogelijkheden zijn er?

Ad 3: ING kreeg een boete van 775 miljoen Euro vanwege te weinig maatregelen tegen witwassen. Dit stukje in het krantenartikel viel op:

Bron: Volkskrant, 4 september 2018

Door op zoek te gaan naar nuttige waarschijnlijkheidscontroles kunnen complete geautomatiseerde bedrijfsprocessen effectief en efficiënt in de greep worden gehouden.

———————————————————
Bovenstaande beschrijving is een mogelijke praktijkuitwerking van een onderdeel van BiSL Next. Is het voor jouw organisatie bruikbaar dan is overname geen enkel probleem en er zijn geen kosten aan verbonden.