Een mooi streven is de educatiebehoefte op langere termijn terug te dringen. Dit beweegt zich op zowel operationeel als strategisch niveau en hieronder worden een aantal aspecten belicht.

Standaardisatie

Dat kan door systemen volgens interne én externe standaards op te bouwen.

  • Eenvormige look-and-feel: kleuren, opbouw schermen, soorten/maten knoppen/tabbladen, taalgebruik op menu-schermen, etc. etc.;
  • Goede integratie: als je voor een bepaalde taak 5 verschillende applicaties nodig hebt die allemaal apart zijn geopend waardoor je van hot naar haar springt tussen de applicaties…;
  • Aansluiting op algemene standaarden: rechttoe rechtaan windows-based menu’s zijn eenvoudiger bruikbaar dan fancy door designers ontworpen menu’s (“mooi, maar hoe werkt het?”);

Gebruikersvriendelijkheid

Met de komst van internet zijn in de sfeer van human computer interaction grote stappen gezet. Op internet is het immers niet mogelijk bezoekers vooraf op te leiden of hen te verleiden een handleiding of instructie te lezen. Elk scherm en elke verwachte handeling moet zonder enige instructie direct duidelijk zijn. Er wordt niet voor niets in die wereld veel getest met bijvoorbeeld eye-tracking, zodat niet alleen bekend is wat een gebruiker zegt te denken, maar de echte reactie van een gebruiker tijdens het testen worden opgenomen en geanalyseerd.

Foutafhandeling

Fouten moeten zo worden opgevangen dat een bezoeker wordt teruggeleid naar een punt waar hij de fout zelf kan herstellen. Op die manier wordt de noodzaak voor ondersteuning en educatie geminimaliseerd.

Ook voor systemen die intern worden gemaakt, zijn dergelijke inzichten vaak bruikbaar. Het verdient aanbeveling dit bij aanpassing/nieuwbouw mee te nemen om zo de operationele kosten voor ondersteuning te verlagen.

Tien heuristieken van Nielsen

Jakob Nielsen heeft alweer heel lang geleden (in 1994!) een tiental heuristieken opgesteld waar eigenlijk elke interface tussen mens en machine aan zou moeten voldoen. Ze zijn tot op de dag van vandaag relevant:

  1. Zichtbaarheid status systeem
    Zorg ervoor dat altijd duidelijk is waar iemand zich in een systeem bevindt. Ook feedback op handelingen, zoals bijvoorbeeld een statusbalk als een verwerking wat langer duurt, is een mooi voorbeeld;
  2. Overeenkomst tussen systeem en de echte wereld
    Zorg voor taalgebruik dat aansluit op de wereld van de gebruikers. Iconen moeten herkenbaar zijn, bijvoorbeeld een vuilnisbak voor verwijderen;
  3. Controle en vrijheid voor gebruikers
    Gebruikers moeten “in control” zijn, bijvoorbeeld door altijd eenvoudig een stap terug te kunnen, of een actie ongedaan te kunnen maken en fouten te kunnen herstellen;
  4. Consistentie en standaarden
    Consistentie is bijvoorbeeld ieder scherm dezelfde indeling geven en woordkeuze elke keer gelijk te houden. Verder voldoen aan algemene standaarden zoals hyperlinks gekleurd en/of onderstreept weergeven en een logo gebruiken om terug naar “home” te kunnen springen;
  5. Foutpreventie
    Fouten voorkomen is beter dan achteraf herstellen. Dus een datum niet door een gebruiker handmatig laten invullen maar selecteren in een kalender. Daarnaast goede controles inbouwen met logische feedback waarna gebruikers zelf de fout kunnen herstellen;
  6. Herkennen in plaats van onthouden
    Zorg dat alle relevante elementen en opties zichtbaar zijn;
  7. Flexibiliteit en efficiëntie van gebruik
    De meest gebruikte onderdelen in de applicatie prominenter tonen en shortcuts aanbieden zoals bijvoorbeeld bestellen zonder uitgebreide registratie. Via personificatie kunnen gebruikers de applicatie zelf inrichten en voor zichzelf optimaliseren;
  8. Minimalistisch en esthetisch ontwerp
    Alle overbodige informatie of functionaliteit wegsnijden. Dit is contextgevoelig: wat in het ene scherm wel getoond moet worden, moet dat in een ander scherm juist niet. Dit voorkomt een “overload” waardoor de gebruikersvriendelijkheid achteruit gaat in plaats van vooruit;
  9. Help fouten te herkennen, te diagnosticeren en te herstellen
    Fouten voorkomen is het beste maar als er fouten optreden dan moet de foutafhandeling goed zijn. Duidelijke foutmeldingen zodat een gebruiker weet wat het probleem mogelijk veroorzaakt en hoe het probleem kan worden opgelost;
  10. Help en documentatie
    In principe is een applicatie die gebruikt kan worden zonder verdere hulp en documentatie het ideaalplaatje. Maar soms is extra ondersteuning in de vorm van to-the-point, context gevoelige help of een chatbox een mooi vangnet.

Application portfolio management

Op strategisch niveau moet niet zozeer naar individuele applicaties worden gekeken, maar meer naar de complete applicatie portfolio. Op dit niveau spelen achtereenvolgens de volgende vragen:

  1. Is meetbaar gemaakt wat de status is van de huidige applicatieportfolio op het gebied van gebruikersvriendelijkheid, leerbaarheid etc.?
  2. Zijn er criteria (KPI’s) vastgesteld waar elke applicatie individueel aan moet voldoen?
  3. Zijn er in een realistisch tijdpad acties uitgezet om de applicaties die niet voldoen aan de criteria te verbeteren of, indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, te vervangen?

Op deze wijze kan de complete portfolio van applicaties op dit vlak gestructureerd op een hoger niveau worden gebracht. Nadat de hele portfolio aan de vastgestelde criteria voldoet, kan worden bezien of de criteria verder moeten worden aangescherpt.

———————————————————
Bovenstaande beschrijving is een mogelijke praktijkuitwerking van een onderdeel van BiSL Next. Is het voor jouw organisatie bruikbaar dan is overname geen enkel probleem en er zijn geen kosten aan verbonden.