Monitoring van computertechnologie bestaat al lange tijd. Het is ontstaan vanuit de wens proactief potentiële problemen te voorzien en maatregelen te treffen om te voorkomen dat gebruikers met problemen worden geconfronteerd. Vaak speelt monitoring zich af op het terrein van hardware en software (“Doet alles het?” “Dreigt er een harde schijf kapot te gaan?”). Uiteindelijk is een gebruikersorganisatie natuurlijk niet geïnteresseerd in techniek maar in functionerende informatiesystemen die flexibel meebewegen met de variatie in de bedrijfsprocessen.

Een tweede punt dat aan belang wint omdat steeds meer bedrijfsprocessen gedeeltelijk of geheel worden geautomatiseerd, is operationele monitoring van een dergelijk geautomatiseerd bedrijfsproces. Bij verdergaande automatisering zijn steeds minder gebruikers betrokken bij het betreffende bedrijfsproces en de monitoring van de werking van een dergelijk systeem en bijbehorend bedrijfsproces wordt een functionele taak.

Doel

Het doel van monitoring is het zodanig in de gaten houden van informatiesystemen dat zekerheid bestaat dat systemen goed functioneren en services correct worden geleverd (conform afspraken) en goed worden gebruikt (conform verwachtingen).

Het eerste deel, monitoren dat systemen goed functioneren en services correct worden geleverd, kan onder meer via checkpoints worden ingeregeld. Een productieproces is immers te zien als een pijplijn waar iets ingaat en iets uitgaat. Er kan onderweg niet zomaar iets verdwijnen, of andersom, worden gecreëerd. Dus op het moment dat er bijvoorbeeld 100 aanvragen in een bepaald systeem terecht komen, dan is vanaf dat moment goed te volgen of ze alle 100 een behaalde voortgang boeken. Dus niet blijven hangen, verdwijnen, of, ook wel curieus, er opeens 120 aanvragen te zien zijn. Natuurlijk kan het zijn dat er aanvragen worden samengevoegd of gesplitst of voortijdig worden beëindigd en dat is afhankelijk van het bedrijfsproces goed in te schatten. Op die manier zijn checkpoints om te zetten naar waarschijnlijkheidscontroles. Daaraan kan vervolgens een signalering worden gekoppeld; alleen de uitzonderingen worden nader bekeken.

Daarnaast zijn een aantal niet-functionele aspecten zoals de juiste beschikbaarheid, capaciteit en performance van computertechnologie in dit taakgebied van belang. Immers, een systeem kan functioneel prima in orde zijn, als de performance om te huilen is zal een gemiddelde gebruiker alsnog concluderen: Zo kan ik niet werken. Aan de gebruikerszijde gaat het hierbij bijvoorbeeld over werkplekken en aantallen transacties maar ook over variatie in werkaanbod (pieken en dalen, seizoenen zoals bijvoorbeeld aanmeldingen van nieuwe studenten bij hogescholen of wisseling van zorgverzekering bij zorgverzekeraars aan het eind van het jaar). Deze kunnen door leveranciers worden vertaald in precies de juiste hoeveelheid en soort componenten (cpu, netwerkcapaciteit en opslagcapaciteit). Aan de gebruikerszijde valt te denken aan monitoring van de back-ups en de actualiteit van uitwijkplannen, zodat dataverlies kan worden voorkomen.

Een derde onderdeel van monitoring is het controleren van het daadwerkelijk gebruik van alle ter beschikking staande systemen. Het monitoren en analyseren van dat gebruik kan onderbenutting voorkomen. Ook kunnen door monitoring en analyse verbeterpunten worden gedefinieerd. Deze punten kunnen vervolgens via het taakcluster Change support worden geïmplementeerd.

KPI’s, het doel meetbaar gemaakt

De volgende indicatoren geven aan of bovenstaand doel wordt bereikt:

  • Informatiesystemen functioneren functioneel conform verwachting en geven daarmee in 99,9% van de verwerkte informatie de verwachte resultaten;
  • Het aantal personeelsleden versus het aantal werkplekken/transacties versus de omvang van het klantenbestand/omzet kennen een goede en verklaarbare verhouding;
  • Het percentage daadwerkelijk gebruik (de bezettingsgraad) van alle computertechnologie, dus alle databases, hard- en software, is >75%;
  • Het aantal potentiële belemmeringen (fouten/vragen) dat proactief is verholpen versus het aantal opgetreden belemmeringen waarvan gebruikers werkelijk (over)last hebben ondervonden is 75%-25%. Met andere woorden: dankzij monitoring is 75% van de potentiële belemmeringen proactief weggenomen.

(Genoemde percentages zijn indicatief.)

———————————————————
Bovenstaande beschrijving is een mogelijke praktijkuitwerking van een onderdeel van BiSL Next. Is het voor jouw organisatie bruikbaar dan is overname geen enkel probleem en er zijn geen kosten aan verbonden.